關(guān)于印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案》的

通知長政務(wù)公開辦發(fā)〔2024〕2號

湖南湘江新區(qū)管委會，各區(qū)縣（市）人民政府，市直機關(guān)各單位：

《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好落實。

附件： 關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案

長沙市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2024年4月3日

附件

關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案

為全面貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）和《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的通知》（湘政辦函〔2024〕16號）文件精神，加快推動“高效辦成一件事”并取得實質(zhì)成效，制定本實施方案。

一、工作目標

深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，通過實施優(yōu)化服務(wù)模式、線上線下融合、業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能、群眾辦事可感、行政效能提升五大行動，建立健全市級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、整體聯(lián)動、線上線下融通的政務(wù)管理服務(wù)體系，推動19個“一件事”高效辦理，進一步提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感，持續(xù)擦亮“幸福長沙，網(wǎng)辦到家”政務(wù)服務(wù)品牌。

二、重點任務(wù)

（一）實施優(yōu)化服務(wù)模式行動

1.科學(xué)設(shè)計流程。按照統(tǒng)籌兼顧、整體謀劃原則，明確每個重點事項清單牽頭部門和責(zé)任部門，實行“一事一策”“一事一班”，組建工作專班，制定實施細則，精心規(guī)范事項，重塑辦事流程，全面梳理事項受理條件、申請材料、辦理時限、收費標準、辦理結(jié)果，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)、辦理要素和業(yè)務(wù)流程，形成事項辦理標準化工作規(guī)程和辦事指南，在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新。

2.簡化申報方式。結(jié)合數(shù)字政府和“無證明城市”建設(shè)，通過歸并、數(shù)據(jù)共享等方式對“一件事”涉及的多個政務(wù)服務(wù)事項的申請材料和表單進行精簡、優(yōu)化。依托省市一體化平臺，推行共享數(shù)據(jù)自動調(diào)用、個性信息自行填報、申請表單自動生成，推動實現(xiàn)“多表合一、一表申請”“一套材料、一次提交”。

3.構(gòu)建聯(lián)辦機制。針對“一件事”跨部門、跨業(yè)務(wù)的特點，建立健全事項推進實施工作機制，加強與上下業(yè)務(wù)部門、責(zé)任部門溝通對接，積極參與開展系統(tǒng)對接、場景開發(fā)、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)試。健全監(jiān)管聯(lián)辦制度，明確每個環(huán)節(jié)審批監(jiān)管部門及職責(zé)，強化線上線下審批協(xié)同，依托省市一體化平臺、湘易辦移動端和各級政務(wù)服務(wù)大廳，推動業(yè)務(wù)聯(lián)動審批，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務(wù)。實施事前事中事后全鏈條監(jiān)管，推進“紅黃牌”全覆蓋各環(huán)節(jié)，及時跟蹤追溯辦件流轉(zhuǎn)情況，推動業(yè)務(wù)高效辦理。

（二）實施線上線下融合行動

1.提質(zhì)線上服務(wù)專區(qū)。聚焦“高效辦成一件事”，推進業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接改造、事項配置、場景優(yōu)化、測試應(yīng)用，原則上使用省市統(tǒng)籌開發(fā)建設(shè)的“一件事”辦事模塊，優(yōu)化升級功能模塊，簡化操作界面，探索應(yīng)用自然語言大模型的技術(shù)，開發(fā)智能問答場景，通過智能客服、智能助手提供智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。

2.拓展線下辦事模式。優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)大廳綜合服務(wù)窗口，根據(jù)本級管理權(quán)限按業(yè)務(wù)類型將“一件事”事項納入綜合服務(wù)窗口辦理，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批”。各級政務(wù)服務(wù)中心探索推進政務(wù)云大廳和城市會客廳建設(shè)，打造AI咨詢服務(wù)專區(qū)、智能引導(dǎo)服務(wù)專區(qū)等，配置電腦、平板、打印機等設(shè)備，由專業(yè)幫辦代辦人員為群眾提供邊問邊辦的引導(dǎo)式辦理“一件事”等相關(guān)服務(wù)。

3.鞏固擴大事項范圍。對全市加快推進“一件事一次辦”打造政務(wù)服務(wù)升級版已推進實施27個主題式、套餐式“一件事”進行“回頭看”，持續(xù)鞏固提升改革成果。鼓勵市直部門、區(qū)縣（市）先行先試、探索創(chuàng)新，結(jié)合實際進一步拓展“高效辦成一件事”服務(wù)領(lǐng)域，延伸服務(wù)鏈條，推動更多關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的跨部門、跨層級事項集成辦理。

（三）實施業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能行動

1.推動異地事項跨域辦。不斷深化長株潭政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)，豐富湘易辦長株潭專區(qū)政務(wù)服務(wù)事項，推進企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記等營商環(huán)境重點領(lǐng)域和教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療等民生高頻事項“長株潭”互聯(lián)互通。在各級政務(wù)服務(wù)大廳推行“全市通辦”服務(wù)模式，打造“大綜窗、全城辦”通辦網(wǎng)絡(luò)，分批次分步驟實現(xiàn)高頻民生事項“任選大廳、就近可辦”。

2.全面建設(shè)“無證明城市”。加快推進電子證照擴大應(yīng)用領(lǐng)域，按照“一件事”事項辦理業(yè)務(wù)流程，梳理數(shù)據(jù)共享需求、電子證照應(yīng)用場景清單，積極推進“三個免于提交”（政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照）推進跨部門、跨層級數(shù)據(jù)依法依規(guī)有序共享。探索以“電子社?？ā薄半娮由矸葑C”等常用電子證照為載體建立居民服務(wù)“一卡通”，推動電子證照一體化、便利化應(yīng)用。持續(xù)擴大“政銀合作”“一碼通行”等應(yīng)用場景，構(gòu)建智慧便捷的“無證明城市”服務(wù)體系。

3.深化高頻事項全程網(wǎng)辦。持續(xù)鞏固一體化政務(wù)服務(wù)能力成果，加快制度創(chuàng)新，推動各類政務(wù)服務(wù)事項和應(yīng)用“應(yīng)接盡接、應(yīng)上盡上”，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過優(yōu)化審批服務(wù)流程、創(chuàng)新審批服務(wù)方式、推進政務(wù)信息共享互用手段，大力推動免證辦、掌上辦、指尖辦等服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事由“能辦”向“快辦、好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。全面推行湘易辦移動端惠企便民服務(wù)，迭代升級長沙旗艦店，打造更多更具長沙特色的應(yīng)用場景，讓企業(yè)群眾“一鍵登錄、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。

（四）實施群眾辦事可感行動

1.推行專業(yè)化導(dǎo)辦。全方位推出“視頻導(dǎo)辦”“現(xiàn)場導(dǎo)辦”“在線導(dǎo)辦”等新型服務(wù)，健全線上線下幫辦代辦體系，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意率，提高辦事便利度。深化“現(xiàn)場導(dǎo)辦”，依托政務(wù)云大廳和城市會客廳等服務(wù)專區(qū)由幫辦代辦人員“面對面”指導(dǎo)群眾通過電腦、平板電腦、手機在線辦理業(yè)務(wù)。推出“視頻導(dǎo)辦”，將“一件事”辦理流程拍攝制作成指引清晰的政務(wù)服務(wù)導(dǎo)辦小視頻，通過視頻的方式為群眾提供直觀、快速、便捷的服務(wù)指引。實行“在線導(dǎo)辦”，采用全程在線、即時互動、人工+智能的模式，為企業(yè)群眾提供“一對一”實時咨詢解答服務(wù)，提高企業(yè)群眾辦事成功率。

2.開展換位式體驗。結(jié)合“湘伴走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗官”等活動，各級業(yè)務(wù)部門負責(zé)同志走進政務(wù)大廳、登錄辦事平臺，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”，靶向攻克難點堵點，深度推動流程優(yōu)化、體驗提升，從源頭上優(yōu)化企業(yè)群眾“高效辦成一件事”辦事體驗。

3.加大綜合性宣傳。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導(dǎo)，聚焦辦事應(yīng)用場景，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺等及時發(fā)布“一件事”相關(guān)信息，不斷提高社會知曉度，積極營造有利于推動“高效辦成一件事”的良好氛圍。各事項牽頭部門及時總結(jié)提煉經(jīng)驗做法，在全省、全國范圍內(nèi)復(fù)制推廣，持續(xù)擴大改革覆蓋面和品牌影響力。

（五）實施行政效能提升行動

1.推進政務(wù)服務(wù)事項標準化。持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平，實行行政許可事項清單管理，健全事項清單動態(tài)調(diào)整機制，實現(xiàn)同一事項在全市范圍內(nèi)的同要素管理、同標準辦理。按照“依法賦權(quán)、按需賦權(quán)、能放能收、動態(tài)調(diào)整”的原則，聚焦高效服務(wù)企業(yè)辦理需求，推動市、縣兩級權(quán)限向園區(qū)針對性賦權(quán)，持續(xù)提升園區(qū)賦權(quán)精準化、個性化、實效化水平，實現(xiàn)企業(yè)從開辦到注銷、項目從開工到驗收全生命周期“園區(qū)事園區(qū)辦”。

2.強化行政效能監(jiān)督應(yīng)用。制定出臺全市政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督工作規(guī)則，進一步融合12345政務(wù)熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口等投訴渠道，強化行政效能監(jiān)察結(jié)果運用。建立健全企業(yè)群眾訴求綜合整改機制，提升聯(lián)辦事項辦理不順暢等復(fù)雜問題解決能力。加強行政效能電子監(jiān)察“紅黃牌”和政務(wù)服務(wù)“好差評”等監(jiān)督平臺建設(shè)，探索統(tǒng)籌全市各政務(wù)服務(wù)場所監(jiān)控建設(shè)，提升窗口服務(wù)可視化在線監(jiān)督巡察能力，逐步建立多角度、多維度的立體式監(jiān)督體系，推動企業(yè)群眾辦事效率更高、成本更低、體驗更優(yōu)。

3.優(yōu)化一站式政務(wù)公開。進一步深化政務(wù)公開，加快推動政務(wù)公開從管理驅(qū)動向需求驅(qū)動轉(zhuǎn)變，從注重公開數(shù)量向注重公開質(zhì)量和深度轉(zhuǎn)變。圍繞“高效辦成一件事”，以優(yōu)化用戶體驗為導(dǎo)向推動政務(wù)服務(wù)事項集成式、一站式公開，讓企業(yè)和群眾事前準備清晰明了、事中進展實時掌握、事后結(jié)果及時獲知。持續(xù)做好權(quán)責(zé)清單依法公開和動態(tài)更新，推動行政機關(guān)依法規(guī)范履職。進一步強化政務(wù)公開數(shù)字化信息化建設(shè)，不斷鞏固基層政務(wù)公開標準化規(guī)范化成果，深化“政務(wù)公開+督查”工作模式，以政務(wù)公開助推政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

三、工作保障

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。推動“高效辦成一件事”是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體實踐，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能的總抓手。各級各部門要切實提高政治站位，持續(xù)聚焦、聚責(zé)、聚力把每個“一件事”辦好辦實，整合資源力量，加強人員、經(jīng)費保障，建立分工明確、權(quán)責(zé)清晰、統(tǒng)籌高效的跨部門、跨層級協(xié)調(diào)機制，增強改革協(xié)同性和參與度，確保工作落到實處。

（二）凝聚工作合力。各級行政審批服務(wù)部門要切實履行好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、調(diào)度督導(dǎo)、監(jiān)督管理職責(zé)，協(xié)調(diào)各方力量，扎實推進工作。數(shù)據(jù)部門要切實做好平臺對接、數(shù)據(jù)共享、事項上線移動端和PC端專欄專區(qū)等相關(guān)工作。各事項牽頭部門按照“一事一策”“一事一班”要求，抓緊組建工作專班，會同責(zé)任部門編制“一件事”事項辦理標準化工作規(guī)程和辦事指南，做好流程優(yōu)化、系統(tǒng)對接、信息共享、電子證照應(yīng)用、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。

（三）強化督查考核。加強對重點事項辦理情況的跟蹤評估，建立督辦、通報機制，開展對“一件事”落實情況督促檢查，對工作推進不及時、工作落實不到位、企業(yè)和群眾反映問題突出的，給予通報批評，并限期整改，有關(guān)結(jié)果納入“大抓落實”督查激勵和營商政務(wù)環(huán)境監(jiān)督評價內(nèi)容。

附件：1.“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單

2.“高效辦成一件事”2024年度重點任務(wù)清單

附件1

“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單

附件2

“高效辦成一件事”2024年度重點任務(wù)清單

信息公開屬性：此件主動公開

長沙市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2024年4月3日印發(fā)